Dagelijks zijn er 18 meldingen over de spoorweginfrastructuur. Om het contact met de buurtbewoners van een spoorweg nog verder te verbeteren, werkt Infrabel voortaan intensief samen met Alistar, een bedrijf dat gespecialiseerd is in CRM-oplossingen (Customer Relationship Management). Via een meldingsplatform op basis van Microsoft Dynamics CRM kan Infrabel de vragen die buurtbewoners over de spoorweg in hun buurt stellen, dagelijks efficiënter beheren. Alistar sluit een raamcontract van vier jaar af met spoorwegbeheerder Infrabel.
Het is een moeilijke evenwichtsoefening: enerzijds wil Infrabel het kruispunt van Europa zijn door een veilig en kwalitatief spoorwegnet te bieden. Daarom werken ze voortdurend aan de uitbouw van een robuust spoorwegennetwerk en een goed onderhoud van dat netwerk. Anderzijds doet de spoorwegbeheerder er alles aan om de woonomgeving rondom spoorwegen zo aangenaam mogelijk te houden. Om aan die twee doelstellingen te voldoen, zet Infrabel volop in op communicatie met de buurtbewoners.
Alistar bouwt meldingsplatform
Wie een melding of klacht heeft, kan die via telefoon, e-mail of de website van Infrabel doorgeven. Alistar bouwt een meldingsplatform dat instaat voor een vlotte verwerking en opvolging van alle meldingen. Uit de cijfers blijkt hoe belangrijk dat is. Dagelijks komen er gemiddeld 18 meldingen binnen over de spoorweginfrastructuur of over werken aan het spoorwegennet. Dat kan gaan van geluidshinder en trillingen tot inkomensverlies en schade aan woningen.
Elke telefonische melding komt binnen bij een groen nummer dat 7 dagen op 7 bereikbaar is. De meldingen worden vervolgens als dossiers afgehandeld door de dienst Local & Resident Affairs van Infrabel. In totaal gebruiken zo’n 50 medewerkers de CRM-tool.
Het raamcontract tussen de CRM-specialist en Infrabel loopt over vier jaar. Aurélie Robert, Teamleader cel Local and Resident Affairs bij Infrabel: “We kozen voor Alistar omwille van de kwaliteit die ze leveren. Alistar staat in voor het volledige beheer van de CRM-oplossing. Behalve de installatie, het updaten en het onderhoud, voorzien ze in de nodige opleidingen voor een goede implementatie van de oplossing in onze organisatie.”
Ook Jan Hofman, managing partner van Alistar, is zeer gelukkig met het nieuwe contract: “Dat een grote en bekende organisatie als Infrabel ons uitkiest, toont aan dat onze kennis en ervaring op vlak van CRM erkend wordt. Het contract laat ons toe onze expertise ten volle te gebruiken en op die manier Infrabel te helpen om hun meldingsplatform nog beter uit te bouwen.”
Dit artikel is ook verschenen in Het Laatste Nieuws op 20 oktober 2015, en De Beiaard op 23/10/2015.