Zes goede CRM strategieën voor jouw organisatie
Als je goed bent in het behouden van klanten, kost dit minder geld en tijd en levert het de organisatie meer winst op. Welke strategie houd jij aan om klanten te behouden? Met een effectief retentieprogramma haal je meer omzet uit herhaalaankopen én creëer je loyale klanten. Wij hebben zes CRM-strategieën op een rij gezet waarmee je nog meer waarde uit klanten kunt halen.
1. Identificeer churn signalen
Om klanten te behouden, moet je voorkomen dat ze vertrekken. Dit kun je doen door bepaalde signalen te herkennen; deze signalen worden churnsignalen genoemd. Als je deze herkent, ben je de klant vaak een stapje voor. Binnen CRM-software leg je churnsignalen, zoals aankoopgedrag, productgebruik en de geschiedenis van de klantenservice, vast om deze te monitoren. Wanneer je een dalende trend of een negatief contactmoment waarneemt, speel je daarop in door (geautomatiseerd) een seintje te geven aan de accountmanager. Het is vervolgens aan de accountmanager om op tijd actie te ondernemen.
2. Benader klanten persoonlijk
Iedere klant is uniek en wil zich ook zo voelen. Verzamel zoveel mogelijk informatie over de klant, uiteraard volgens de AVG-normen, om persoonlijke aanbiedingen te maken. In een CRM houd je de aankoopgeschiedenis en voorkeuren van een klant bij en bepaal je op basis daarvan welke aanbieding relevant is.
3. Beloon loyale klanten
Wie zijn je beste klanten? Leg ze in de watten! Op basis van de aankoopgeschiedenis zie je wie de meest loyale en winstgevende klanten zijn. Maak tijd en budget vrij om deze klanten te belonen, stuur ze eens een kaartje of nodig ze uit voor een lunch. Loyaliteit komt van twee kanten!
4. Van reactief naar proactief
Klantgegevens en data voeden het CRM. Door data uit meerdere kanalen te combineren met klantgegevens meet je het gedrag van de klant. Maak bijvoorbeeld de resultaten van een e-mailcampagne inzichtelijk om te zien wie een e-mail heeft geopend of heeft doorgeklikt. Deze cijfers geven sales de onderbouwing om gericht op te volgen en klanten proactief te benaderen. Door cijfers uit meerdere kanalen te combineren, maak je een breder klantprofiel om uiteindelijk in te spelen op het gedrag van klanten met gerichte campagnes.
5. Activeer inactieve klanten
Klanten kunnen eenmalig iets bij je kopen en vervolgens jarenlang niets van zich laten horen. In dat geval kun je een klant heractiveren. De contactgegevens staan al in het CRM, dus is het tijd voor een marketingcampagne of belronde om de status van deze klant van inactief naar actief te veranderen!
6. Visualiseer en analyseer salesprocessen
Als salesafdeling genereer je eindeloze stromen cijfers en data uit salesprocessen. Met rapportage- en businessintelligence (BI)-tools geef je deze data betekenis in overzichtelijke dashboards. Door de salesprocessen te visualiseren analyseer je in één overzicht de resultaten. Uit deze resultaten haal je de sterke en zwakke punten van de salesprocessen, zodat je continu kunt optimaliseren.
