Hoe Helan klantvragen slimmer opvangt met een AI‑chatbot
Digitale klantverwachtingen blijven stijgen. Mensen willen snel en correct geholpen worden, liefst zonder wachttijden. Bij Helan was die uitdaging groot. Daarom zette Helan samen met Alistar en Mutual IT in op een AI‑gedreven chatbot die een groot deel van de klantvragen autonoom kan opvangen, zonder in te boeten op kwaliteit of vertrouwen.
Tijdens Think Tech, Speak Human op 28 mei in Gent ontdek je tijdens de Customer Talk hoe Helan met een AI‑chatbot klantvragen slimmer opvangt en zo customer service ontlast.
Hoe Helan klantvragen slimmer opvangt met een AI-chatbot
De verwachtingen van klanten zijn de voorbije jaren stilletjes maar stevig veranderd. Wie vandaag een vraag heeft, wil niet wachten. Geen wachtrijen, geen doorverwijzingen, maar meteen een helder antwoord.
Ook bij Helan werd die druk voelbaar. Het aantal vragen bleef stijgen, terwijl klanten tegelijk sneller geholpen wilden worden. De uitdaging? Die groei opvangen zonder in te boeten op kwaliteit of persoonlijke service.
Van overbelasting naar focus
In plaats van simpelweg méér mensen in te zetten, koos Helan voor een andere strategie: technologie inzetten waar het kan en mensen waar het echt telt.
Het idee was eenvoudig, maar krachtig. Veelgestelde vragen automatisch beantwoorden, zodat medewerkers zich kunnen focussen op complexere dossiers waar empathie en expertise het verschil maken. Zo ontstond het plan voor een AI-gedreven chatbot die als eerste aanspreekpunt fungeert.
Een digitale assistent die écht begrijpt
De chatbot werd gebouwd met Microsoft Copilot Studio, een platform waarmee AI-agents visueel en flexibel opgebouwd kunnen worden. Maar technologie alleen volstaat niet. De kwaliteit van de antwoorden hangt af van de kennis erachter.
Daarom werd de chatbot gevoed met:
- de volledige inhoud van de Helan-website
- aanvullende PDF-documenten voor meer complexe of juridische onderwerpen
Het resultaat? Een digitale assistent die niet gokt, maar antwoorden geeft op basis van betrouwbare en gecontroleerde informatie.
Van verwachting naar realiteit
Bij de start van de proof of concept hield Helan de verwachtingen bewust realistisch. Als de chatbot de helft van de vragen correct kon beantwoorden, zou dat al een succes zijn. De realiteit overtrof die verwachting ruimschoots.
De chatbot slaagde erin om 80 tot 90% van de vragen meteen correct af te handelen. Vandaag verwerkt hij duizenden interacties per dag en ondersteunt hij actief de customer service.
Ook de klanttevredenheid groeit mee. Met een score van ongeveer 3,5 op 5 is er een sterke basis gelegd, die via continue optimalisatie verder wordt verbeterd.
Gebouwd voor groei
Wat vandaag werkt, moet morgen nog beter werken. Daarom werd de chatbot vanaf het begin ontworpen met de toekomst in gedachten.
Meertaligheid is daar een goed voorbeeld van. De technologie is er al klaar voor en binnenkort zullen klanten geholpen kunnen worden in Nederlands, Frans en Engels. Zo groeit de oplossing mee met de noden van de organisatie én haar klanten.
Een praktijkverhaal dat inspireert
De case van Helan toont hoe AI vandaag al concreet waarde kan leveren. Niet als vervanging van mensen, maar als versterking van teams. Door repetitieve vragen slim op te vangen, ontstaat er ruimte voor wat echt telt: kwalitatieve, menselijke interactie waar die nodig is.
Voor wie is deze sessie?
- Customer service- en supportteams die een groot volume aan klantvragen efficiënter willen opvangen zonder in te boeten op kwaliteit.
- IT- en digitale verantwoordelijken die willen ontdekken hoe AI‑chatbots gebouwd worden met Microsoft Copilot Studio en hoe je die veilig en schaalbaar inzet.
- Business- en operationele managers die op zoek zijn naar manieren om customer service te ontlasten en tegelijk de klanttevredenheid te verhogen.
- Teams die AI pragmatisch willen inzetten, met concrete use cases, realistische resultaten en ruimte voor continue optimalisatie.
Volg deze sessie tijdens Think tech speak human
Wil je Sofie en Ineke van Helan live horen vertellen over hoe de chatbot hun customer service heeft veranderd? Dan is deze sessie een must-see tijdens Think Tech, Speak Human.
