Als u bij de implementatie van uw CRM–pakket te weinig focust op de eindgebruiker, dan krijgt u te maken met een lage gebruikersacceptatie ervan. Als uw medewerkers het nut van CRM niet inzien, als het hen niet helpt om hun job beter te doen en als het hun taken ingewikkelder maakt i.p.v. eenvoudiger, dan zullen ze de CRM-tool weinig gebruiken. Of ze zullen gegevens in CRM invoeren louter omdat het management dat vraagt.
Hoe meer uw CRM-oplossing gebruikt wordt, hoe groter de waarde ervan. Dit is wat men het “netwerkeffect” noemt. De waarde van uw CRM-pakket hangt dus af van het aantal gebruikers. Denk bijvoorbeeld aan een sociaal netwerk zoals Facebook of Twitter: het wordt pas interessant als uw vrienden er ook op zitten.
Wij adviseren om van bij de start van uw CRM-project te focussen op de meerwaarde voor uw gebruikers. Overtuig hen van de voordelen ervan, dat het hen echt helpt bij het beter uitvoeren van hun job. Hecht daarom ook veel waarde aan een gestroomlijnde, gebruiksvriendelijke interface. Dit betekent dat:
- ze snel toegang moeten hebben tot CRM-gegevens, zonder veel zoekwerk.
- ze alleen die informatie moeten kunnen zien die voor hen echt relevant is.
- inzichten en “next best to do’s” aantrekkelijk visueel moeten kunnen bekijken.
Hoe meer uw medewerkers CRM goed gebruiken, hoe meer kwalitatieve gegevens er ook in de CRM-databank worden opgeslagen. Juiste en volledige gegevens zijn noodzakelijk om uit CRM de nodige inzichten te halen en correcte managementbeslissingen te nemen.
Gaandeweg zullen uw gebruikers meer en meer de voordelen van de CRM oplossing beleven en dit leidt automatisch tot ideeën voor nieuwe bijkomende CRM-toepassingen. Hoe meer u doet met CRM, hoe meer uw investering rendeert.
Onze verkopers beseffen dat ze CRM nodig hebben om hun job succesvoller te kunnen uitoefenen. – Hans Steenbreker, IT Director bij Vasco Group. Lees & bekijk het CRM-verhaal van Vasco Group nv.
Conclusie: focus op de meerwaarde voor uw gebruikers en help hen om hun doelen te realiseren. Zo zorgt u ervoor dat uw CRM-project een breed draagvlak krijgt.