CRM is een bedrijfsstrategie waarbij het kloppend hart de relatie met de klant is. CRM helpt u en uw medewerkers meer klantgericht te werken en is niet louter een operationele tool. Elke CRM-implementatie heeft dan ook een ingrijpende impact op uw volledige organisatie: marketing, IT, service, verkoop, HR enz.
Gebruiksvriendelijke CRM-oplossing
Een succesfactor voor een geslaagde CRM-implementatie is zorgen voor een gebruiksvriendelijke CRM-tool. Uw medewerkers mogen zeker niet overladen worden met te veel nieuwe begrippen en extra werk waarvan ze het voordeel niet inzien. Als de CRM-oplossing te complex is (het is vaak verstandiger specifieke uitzonderingen niet te implementeren), dan zullen uw medewerkers het niet gebruiken en daalt de waarde van uw CRM-project. Een CRM-systeem moet er juist voor zorgen dat uw medewerkers hun taken beter kunnen uitvoeren.
Zorg daarom voor een intuïtieve, gestroomlijnde interface en pas het KISS (“Keep It Simple, Stupid”)-principe toe. Toon bijvoorbeeld niet meer knoppen of opties dan nodig om verwarring te vermijden.
Specifieke CRM-trainingen
Uw medewerkers moeten geloven in de CRM-tool en moeten het voordeel ervan inzien (lees ook: Focus op de gebruikersacceptatie van uw CRM). Het moet voor hen duidelijk zijn wat de strategie achter de CRM-implementatie is. Ze moeten de doelstellingen van CRM kennen, weten wat verwacht wordt en weten hoe de software werkt. Voorzie daarom voldoende tijd voor specifieke CRM-trainingen en dit het beste voor elk type gebruiker.
Het is ook zeer belangrijk dat na de go-live uw medewerkers kunnen terugvallen op bijkomende ondersteuning, zoals hulp van een CRM- administrator of een CRM helpdesk.
Evalueer en investeer
Een CRM-implementatie stopt niet na de go-live ervan. Zoals we hierboven schreven moet CRM gezien worden als een bedrijfsstrategie en niet als een bestemming. Een CRM-project moet voortdurend worden geëvalueerd en aangepast indien nodig.
Neem na de go-live een langere evaluatieperiode in acht een geef uw medewerkers de kans om met CRM te leren werken. Verzamel tijdens deze evaluatieperiode alle suggesties en opmerkingen. Nadien kan u met uw projectteam en CRM-partner bekijken welke wijzigingen of toevoegingen er al dan niet geïmplementeerd moeten worden.