Herkenbaar? Sales weet niet dat de klant vorige week nog een klacht indiende bij support. Marketing blijft automatisch e-mails sturen naar leads die inmiddels klant zijn. En de klant? Die krijgt verschillende verhalen van verschillende medewerkers — en moet elke keer opnieuw beginnen.
In een wereld waar klantbeleving hét verschil maakt, is dat niet meer van deze tijd.
Steeds meer organisaties stappen daarom over naar een 360° klantbeeld: een volledig, up-to-date overzicht van alle klantinteracties — van eerste contact tot aftersales support. Geen losse flarden informatie verspreid over afdelingen, maar één gedeeld klantinzicht.
Met Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE) breng je Service, Marketing en Sales samen op één platform. Het resultaat: elk team werkt met dezelfde informatie en weet precies wie de klant is, wat hij nodig heeft, en wanneer je moet handelen.
Wat is een 360° klantbeeld?
Een 360° klantbeeld geeft je organisatie een volledig, actueel én dynamisch overzicht van alle interacties, gegevens en contactmomenten met een klant. Het bundelt informatie uit marketing, sales en service tot één geïntegreerd klantprofiel. Zo werk je niet langer met losse flarden van klantinformatie, maar met een gedeeld inzicht dat door het hele bedrijf bruikbaar is.
Het resultaat? Iedereen kijkt naar dezelfde klantrealiteit, waardoor teams beter kunnen samenwerken, sneller kunnen reageren én klanten persoonlijker benaderen.
| Domein | Voorbeelden van data | Toepassing in de praktijk |
| Marketing | Campagnes, e-mailinteracties, klikgedrag, voorkeuren, segmenten | Gepersonaliseerde content, gerichte retargeting, lead scoring op basis van gedrag en interesses |
| Sales | Offertes, deals, contactmomenten, aankoopgeschiedenis, opvolgacties | Inzicht in de klantreis, beter getimede salescalls, cross- en upsell op basis van eerdere aankopen |
| Service | Supporttickets, terugbelverzoeken, chatgesprekken, klanttevredenheid, oplossingstijden | Snelle en contextuele hulp, minder herhaling voor de klant, inzicht in terugkerende problemen |
Dankzij dit 360° beeld werk je proactief in plaats van reactief. Je herkent signalen eerder, voorkomt dubbel werk, en biedt een ervaring die écht op de klant is afgestemd.
Van losse puzzelstukken naar één helder klantbeeld — dat is de kracht van een 360° aanpak.
Waarom is het zo belangrijk?
Volgens onderzoek van Zendesk is het 360° klantbeeld een absolute sleutel tot betere klantenservice. En dat is logisch: als je weet wat er speelt bij een klant—ongeacht met welk team hij contact heeft gehad—kun je hem sneller, persoonlijker en efficiënter helpen.
Enkele voordelen op een rij:
- ✅ Consistente klantervaring
Geen dubbel werk of tegenstrijdige boodschappen meer. Of je nu marketingmails verstuurt of een probleem oplost: de klant krijgt een uniforme ervaring. - ✅ Meer conversie en upsellkansen
Sales krijgt inzicht in gedrag en behoeften die via marketing en service zijn vastgelegd. Daardoor kun je beter inspelen op timing en voorkeuren. - ✅ Snellere en effectievere service
Serviceagents zien meteen welke producten een klant gebruikt, welke campagnes hij heeft ontvangen en wat er speelt bij sales—en kunnen daar direct op inspelen. - ✅ Betere besluitvorming
Managers krijgen via dashboards een totaalbeeld van de klantreis, zodat ze kunnen optimaliseren over afdelingen heen.
Dynamics 365 CE: Eén platform, volledig klantinzicht
In een wereld waar klantverwachtingen blijven groeien, is versnipperde klantdata geen optie meer. Met Dynamics 365 Customer Engagement (CE) bundel je alle klantinteracties — van marketingcampagne tot servicevraag — op één geïntegreerd platform. Dit zorgt niet alleen voor efficiëntie, maar vooral voor diepgaand klantinzicht en betere samenwerking tussen teams.
Dynamics 365 Sales registreert elk contactmoment in het verkoopproces. Van de eerste kennismaking tot het sluiten van de deal, alles wordt zorgvuldig vastgelegd. Hierdoor krijgt je salesteam een volledig beeld van de klantreis en kunnen ze proactief inspelen op behoeften en kansen.
Dynamics 365 Marketing vertaalt gedrag, interacties en voorkeuren naar gerichte campagnes. E-mails, content en aanbiedingen worden automatisch afgestemd op het klantprofiel, waardoor marketinginspanningen relevanter en effectiever worden.
Dynamics 365 Customer Service houdt elke supportaanvraag, terugkerende problemen en klantfeedback bij. Dankzij deze gegevens beschikken servicemedewerkers over de context die nodig is om sneller, gerichter en persoonlijker te helpen.
De echte kracht zit in de onderlinge verbinding tussen deze modules. Omdat data centraal gedeeld wordt:
- Kan marketing leads automatisch prioriteren op basis van openstaande servicecases — een klant met actieve problemen wil je misschien (nog) niet benaderen met een verkoopcampagne.
- Heeft sales toegang tot waardevolle inzichten over eerdere servicekwesties en kan daarop inspelen met persoonlijke follow-ups en oplossingen.
- Weet customer service exact wat een klant in het verleden gekocht heeft, welke campagnes hij heeft gezien, en wat er speelt in lopende salestrajecten.
Met Dynamics 365 CE werk je niet meer vanuit losse afdelingen, maar als één team rond één klantbeeld. Het resultaat: minder ruis, meer synergie — en vooral een betere, meer samenhangende klantervaring.
Een praktijkvoorbeeld dat het verschil maakt
Stel je voor: een klant belt met een vraag over een machine die hij zes maanden geleden heeft aangeschaft. Er lijkt iets niet helemaal goed te werken, en hij wil graag snel een oplossing. Op het moment dat de supportagent het klantprofiel opent, ziet zij direct een compleet overzicht van de klantrelatie:
- De laatste nieuwsbrief die de klant ontving ging over onderhoudstips voor juist dit type machine.
- De oorspronkelijke deal werd gesloten door accountmanager Lisa, die bekend staat om haar persoonlijke aanpak.
- Er staat nog een openstaande offerte voor een uitbreiding van het machinepark — interessant, want de klant had daar vorige maand al vragen over gesteld.
- In de notities staan eerdere meldingen over gelijkaardige storingen, samen met de technische feedback die toen werd gegeven.
Dankzij deze context hoeft de agent geen tijd te verliezen met het opvragen van informatie of het doorverwijzen naar collega’s. In plaats daarvan kan ze meteen inspelen op de situatie, verwijzen naar eerdere interacties en zelfs proactief oplossingen aanbieden die aansluiten op de bredere behoeften van de klant.
Dit is geen geautomatiseerd antwoord meer. Dit is een gesprek op basis van begrip en vertrouwen.
Dat is geen klantenservice meer. Dat is klantpartnerschap.
Conclusie: meer dan alleen data
Een 360° klantbeeld is geen databundel, maar een strategische tool. Het stelt je in staat om klanten persoonlijker, sneller en slimmer te bedienen. Door marketing, sales en service te integreren met Dynamics 365 CE, zorg je ervoor dat iedereen binnen je organisatie werkt met hetzelfde doel én dezelfde inzichten.
Kortom: het is niet alleen goed voor de klant. Het is ook goed voor je team, je efficiëntie en je groeipotentieel.
Ontdek hoe je van klantenservice een groeimotor maakt
Klantgericht, schaalbaar en toekomstproof: zo wordt service je sterkste troef.
