Waarom geweldige service vandaag belangrijker is dan sales? Uit onderzoek blijkt dat 83% van klanten loyaal blijft bij een geweldige service, maar ook dat 96% onmiddellijk afhaakt bij slechte service. De cijfers zijn glashelder: in een wereld waarin producten en prijzen steeds minder onderscheidend zijn, is service dé nieuwe manier om klanten te winnen én te behouden.
De klant wil snelheid, gemak en empathie
Moderne klanten verwachten geen lintjes doorknippen of persoonlijke telefoontjes van de CEO. Ze willen een probleemloos, frictieloos proces dat werkt en liefst meteen, via het kanaal van hun keuze, zonder twintig keer hun verhaal opnieuw te moeten doen. En als er echt iemand fysiek langs moet komen? Dan liefst iemand die weet waar hij mee bezig is, goed voorbereid is en het in één keer fixt.
Klinkt als een droomscenario? Dat hoeft het niet te zijn.
Van chaos naar controle: service anno nu
Bedrijven die inzetten op een geïntegreerde 360° service-aanpak zetten hun klanten centraal, maar doen dat slim. Ze combineren technologie, data en automatisering om frictie weg te nemen. Denk aan:
- AI-ondersteunde contactcenters die vragen herkennen en automatisch doorverwijzen
- Self-service portals waar klanten zélf eenvoudig hun weg vinden
- Virtuele assistenten en chatbots die agents ondersteunen of klanten onmiddellijk helpen
- Slimme field service-apps die de juiste technieker met de juiste kennis en onderdelen ter plaatse sturen
Het resultaat? Hogere klanttevredenheid, snellere probleemoplossing en lagere kosten per interventie. Maar vooral: klanten die je merk actief aanbevelen, omdat je hen écht geholpen hebt.
Van servicehel naar servicefeest
Waar veel bedrijven nog worstelen met verouderde helpdesks en versnipperde informatie, kiezen digitale voorlopers voor een end-to-end benadering die technologie écht ten dienste stelt van klanttevredenheid. Denk aan een klantinteractie die start op WhatsApp, verdergaat via e-mail en eindigt met een technieker aan de deur, zonder dat ook maar één stukje informatie verloren gaat.
Een centrale rol hierin is weggelegd voor het Digital Contact Center, dat alle klantvragen opvangt. Ongeacht of ze via chat, telefoon, sociale media of e-mail binnenkomen. Dankzij AI en slimme automatisatie worden klanten sneller geholpen, agents beter ondersteund en wordt waardevolle kennis centraal beheerd en gedeeld.
Resultaat? Hoge first time fix rates, hoge NSAT- en NREC-scores. Je klant voelt zich geholpen. Je medewerkers voelen zich ondersteund. En jouw bedrijf? Dat groeit, niet ondanks maar dankzij je service.
Ontdek hoe je van klantenservice een groeimotor maakt
Klantgericht, schaalbaar en toekomstproof: zo wordt service je sterkste troef.
