Dankzij dit systeem kunnen we efficiënter werken, kunnen onze medewerkers zich toeleggen op klantenservice en hebben we finaal een hogere klantentevredenheid. Dat is de échte return on investment.
Christophe Voets, director
Seris Technology is een servicebedrijf dat klantentevredenheid hoog in het vaandel draagt. Om zijn dienstverlening naar een nog hoger niveau te tillen, is verdere digitalisering een noodzaak. Door de implementatie van een nieuw ERP-systeem, dat volledig geconnecteerd werd met de dagelijkse toepassingen zoals Outlook en Teams, merken de medewerkers van Seris Technology dat ze makkelijker en vlotter kunnen werken. Het management ziet nu in real time hoe de operaties lopen en de klanten worden sneller en efficiënter geholpen. Een succesvol project dat Alistar (destijds GMI group) binnen het voorziene budget en tijdsbestek realiseerde.
Investeren in mensen en kwaliteit
“Digitaliseren is voor ons, net als voor elk bedrijf, belangrijk. Door verder te digitaliseren en onze processen te automatiseren, kunnen we efficiënter werken”, legt Christophe Voets, director van Seris Technology, uit.
“We zitten in een concurrentiële, maar groeiende branche. Dat betekent dat we verder willen investeren in onze kwaliteit en in onze mensen. Digitalisering is geen verhaal dat ten koste gaat van werkgelegenheid, maar dat ons in staat stelt om te blijven groeien en onze medewerkers volop in te zetten voor klantenservice in plaats van administratieve taken.”
Een open hartoperatie
Twee jaar geleden besliste het bedrijf om over te schakelen naar een nieuwe ERP-systeem. “Onze bestaande ERP was aan vernieuwing toe: het pakket kon niet meer mee evolueren met de nieuwe toepassingen die wij wilden gebruiken. Als beveiligingsbedrijf is cybersecurity bovendien primordiaal. Ook op dat vlak was een update aan de orde. Daarom gingen we op zoek naar een nieuw, toekomstgericht pakket.”
“Zo’n implementatie is niet te onderschatten. Het is eigenlijk een soort open hartoperatie voor de belangrijkste applicatie in het bedrijf”, besluit Christophe Voets nog.
We hadden al goede ervaringen met Alistar en we wisten dat ze een sterke expertise in Microsoft Dynamics hebben. Dat gaf het vertrouwen om met hen in zee te gaan.
Het ecosysteem van Microsoft
Voor het management van Seris Technology was het vanzelfsprekend om voor een Microsoft-oplossing te kiezen. “We kozen bewust voor Microsoft Dynamics omdat het een heel ecosysteem aan oplossingen beschikbaar heeft. Het integreert ook naadloos met de andere toepassingen die we gebruiken zoals Outlook, Sharepoint en Teams. “De onderlinge compatibiliteit en interactie van al die zaken zorgt er ook voor dat je er nog meer waarde uit haalt”, aldus Christophe Voets.
“Eén van de belangrijkste voordelen is dat alle informatie die we over onze klanten hebben, nu gecentraliseerd wordt in één platform. Elke medewerker beschikt op elk moment over de meest recente gegevens. Bovendien gebruiken we de kracht van Power BI om realtime onze operaties op te volgen via specifieke dashboards: informatie over het aantal interventies, de doorlooptijd van een interventie, over de facturatie, enzovoort… “Daardoor kunnen we snel bijsturen als het nodig is, wat uiteraard voor een hogere klantentevredenheid zorgt.”
Gservice: de meest actuele praktijken uit de sector
Alistar heeft als IT-dienstverlener een ruime ervaring bij service- en installatiebedrijven en biedt hen een totaaloplossing met een eigen ontwikkelde platform: Gservice. Deze werd verder afgestemd op de concrete noden van Seris Technology. Zodoende werd de standaard Dynamics software aangevuld met specifieke functionaliteiten rond projectwerking, service management, een planningstool warehouse management en scanning tot zelfs een mobiele applicatie voor technici die bij klanten langsgaan. Zo werden de beste en meest actuele praktijken uit de sector vervat in één enkele oplossing.
“We hadden al een mobiele applicatie voor werkbonnen. Maar die werkte enkel als ze verbonden was met het internet. Nu kunnen we ook offline werken, zodat klanten niet meer in weer en wind een document hoeven te ondertekenen.”
Vertrouwen als sleutel tot succes
Christophe Voets blikt inmiddels terug op een geslaagd project: “Er was een groot vertrouwen en sterke interactie tussen ons en Alistar (destijds GMI group). Mede daardoor hebben we dit change project gerealiseerd binnen het voorziene budget en de vooropgestelde timing.”
Ook bij onvoorziene issues – die je altijd hebt in dergelijk project – heeft het Alistar-team steeds snel gereageerd, zodat we konden bijsturen waar nodig.