Organisaties investeren massaal in CRM-software en verwachten snel een hoge return on investment. In de praktijk duurt het echter langer voordat zij hiervan de vruchten kunnen plukken, vooral wanneer de CRM-software nieuwe werkwijzen en processen met zich meebrengt. Onze ervaring leert dat CRM meer is dan een softwaresysteem; het is een manier van werken. Met deze zes werkwijzen haal je het meeste uit je CRM-software!
1. Inventariseer de verwachtingen van medewerkers
Betrek medewerkers vanaf de inventarisatiefase bij het CRM-proces. Zij vullen het CRM-systeem met klantgegevens en gebruiken deze gegevens tijdens hun dagelijkse werkzaamheden. Het is daarom cruciaal om te achterhalen welke gegevens zij nodig hebben om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Onderzoek welke behoeften medewerkers hebben en hoe CRM hun werk gemakkelijker kan maken. Gebruik deze inzichten om het CRM-systeem in te richten. Niemand zal namelijk zijn werkwijze veranderen voor iets ‘nieuws’ zonder toegevoegde waarde.
2. Sla klantgegevens consistent op
Het is belangrijk om een duidelijke datastructuur aan te houden en klantgegevens consistent op te slaan. Hoe sla je adresgegevens op? Voeg je tussenvoegsels apart in? Welke gegevens zijn minimaal nodig? In CRM-systemen kun je verplichte velden instellen wanneer een nieuw contact wordt aangemaakt. Gebruik deze verplichte velden om ervoor te zorgen dat de klantgegevens die medewerkers nodig hebben altijd beschikbaar zijn. Denk van tevoren na over de structuur om een ‘schoon’ databestand met consistente klantgegevens te creëren. Dit bespaart uiteindelijk uren aan onnodig handmatig werk.
3. Betrek iedereen bij de CRM-werkwijze
Veel organisaties zien CRM-software als een sales automation tool en vergeten andere afdelingen of activiteiten bij het proces te betrekken. Door CRM te integreren in de gehele organisatie krijg je volledig inzicht in het klantprofiel. Geef afdelingen een plek om gegevens bij te houden:
- Laat de servicedesk een historie opbouwen om klanten sneller te helpen.
- Geef marketing de ruimte om segmentaties aan te maken voor gerichte marketingacties.
- Zorg ervoor dat de (financiële) administratie inzicht heeft in alle financiële informatie.
- Creëer salesfunnels van prospect tot loyale klant.
- Maak een totaalbeeld van de klant, zodat de accountmanager inzicht krijgt in cross-sellmogelijkheden en problemen sneller kan oplossen.
4. Rapportages verbeteren inzicht uit het CRM
Door klantgegevens te visualiseren in overzichtelijke rapportages krijg je een totaalbeeld van het klantenbestand. Binnen CRM-software is het mogelijk om eenvoudige vragen te analyseren: in welke sectoren bevinden mijn klanten zich? Hoeveel heeft de verkoopactie opgeleverd? Wanneer zijn de klantgegevens voor het laatst bijgewerkt? Door CRM te koppelen aan rapportage- of business intelligence (BI)-tools wordt het mogelijk om interne en externe data te combineren. Deze combinatie verbreedt je inzichten, doordat je klantgegevens (interne data) kunt combineren met socialmediacijfers, beurskoersen of gegevens over consumentengedrag (externe data) om tot nieuwe inzichten te komen.
5. Klantgegevens inzetten als Big Data
Big Data klinkt als een ver-van-je-bedshow, maar is eigenlijk eenvoudig toe te passen. Door verschillende datasets te combineren en daaruit inzichten te verkrijgen, ben je er al. In de meeste CRM-systemen kun je klantgegevens analyseren om trends te signaleren en het (koop)gedrag van klanten te achterhalen. Door e-mailmarketing, socialmediacijfers of resultaten uit Google Analytics te koppelen aan klantgegevens, krijg je een breder beeld van het gedrag van een klant. Gebruik deze inzichten om gerichte sales- en marketingstrategieën te formuleren en succesvoller te verkopen. Blijf leren van klantgegevens om de organisatie verder te laten groeien en onthoud dat Big Data helemaal niet ‘big’ hoeft te zijn; elke optimalisatie op basis van data is er één!
6. Houd klantgegevens up-to-date
Het succes van CRM-software valt of staat met actuele klantgegevens; de gegevens moeten wel kloppen. Bij veranderingen in namen, adresgegevens of contactpersonen moeten medewerkers deze gegevens zo snel mogelijk aanpassen in het CRM-systeem. Het actueel houden van klantgegevens is niet altijd eenvoudig, maar probeer het onderdeel te maken van de dagelijkse routine of stel een verantwoordelijke aan die de gegevens structureel bijhoudt en actualiseert. Als je klantgegevens structureel bijhoudt, beschikken medewerkers altijd over de juiste informatie om aan de slag te gaan.
Op zoek naar een geïntegreerde oplossing voor CRM?
Alistar biedt een volledig geïntegreerde oplossing waarmee je binnen de bestaande Exact-software direct kunt beginnen met customer relationship management (CRM). Met het Alistar Starter Package CRM Basis ben je binnen twee dagen operationeel met een basis-CRM-systeem via Exact Synergy.
